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Para ter sucesso na web3, as marcas precisam compreender que o futuro da fidelização não é prender os clientes em sistemas fechados. Trata-se de liberá-los – livres para possuir seus dados, gerenciar suas recompensas e interagir com produtos de acordo com seus termos. Os programas de fidelidade nunca foram tão populares, mas também nunca pareceram desatualizados. À medida que a inflação diminui, os clientes continuam a trocar informações pessoais por negócios – obtendo acesso a preços “regulares” enquanto os não-membros pagam um prémio.
Esta estratégia, embora contraintuitiva, funciona. De acordo com Antavo Relatório Global de Fidelização de Clientes de 202367,7% das empresas planejaram melhorar o investimento em programas de fidelidade para fidelizar clientes diante da inflação. E 79% dos consumidores americanos morderam a isca, gastando mais com produtos que oferecem benefícios de fidelidade, relata o Statista.
No entanto, este apelo para melhorar a fidelização tem mostrado que os programas de fidelização tradicionais estão a perder importância. Mas há uma solução no horizonte. A tecnologia Blockchain emergiu como uma alternativa potencialmente poderosa aos programas de fidelidade testados e comprovados aos quais muitas marcas ainda se apegam.
Jardins murados e casos de uso limitados
Indiscutivelmente, os programas de fidelidade tradicionais operam dentro de jardins murados, onde os dados dos clientes são armazenados e as recompensas são limitadas a casos de uso específicos. Esses modelos há muito dependem de cookies de terceiros e processos de dados opacos para prosperar.
No entanto, à medida que as leis de privacidade são mais rigorosas e os cookies são proibidos, estes modelos perdem rapidamente a sua eficácia. O resultado? As ineficiências na confiança são pontos não utilizados, interações superficiais e dados fragmentados. Além disso, com as violações de dados se tornando cada vez mais variadas, os consumidores erram cada vez mais por estarem cientes de como seus dados estão sendo coletados e usados, muitos optando por sair completamente dos programas de fidelidade.
Na era digital, as estruturas de confiança tradicionais começaram a ruir. Hoje, os clientes não precisam mais se contentar em ficar presos em sistemas fechados e as marcas não podem mais considerar as compras dos clientes como garantidas. Em vez disso, as marcas precisam apresentar argumentos convincentes sobre por que vale a pena compartilhar informações pessoais com o envolvimento do cliente.
É aqui que o blockchain entra em jogo. Porque se os programas de fidelidade tradicionais são como cartões-presente de lojas que só podem ser usados em um local, a fidelidade baseada em blockchain é como dinheiro: fungível e utilizável em quase qualquer lugar sem revelar a identidade do cliente.
Neste quadro, os contratos inteligentes garantem a transparência, enquanto as carteiras dos utilizadores devolvem o controlo às mãos dos consumidores, redefinindo a troca de valor entre as marcas e os seus clientes.
Regenerando a integridade um bloco por vez
Imagine um programa de fidelidade que funcione perfeitamente em segundo plano, alimentado pelo blockchain, mas invisível para o usuário. Os consumidores ganham tokens por compras e interações, que podem ser trocados por descontos, experiências ou trocas com outras pessoas. Ao contrário dos pontos tradicionais, esses tokens são de propriedade total do comprador e são armazenados de forma segura em uma carteira digital.
Os NFTs dinâmicos fornecem uma visão do futuro da confiança on-chain. Esses ativos tokenizados e personalizáveis mudam com o envolvimento do usuário – pense em emblemas NFT que desbloqueiam produtos ou benefícios especiais, como as recompensas da Lululemon que oferecem um mês grátis de treinamento pessoal em sua academia. Esses tokens dinâmicos podem ser adaptados à experiência do cliente. Usando IA, as marcas podem adicionar medidas de segurança, como credenciais verificáveis, ao mix para ajudar a criar uma experiência mais personalizada.
Agora, com dados que podem ser verificados nesta estrutura, os usuários só podem compartilhar as informações que desejarem, enquanto as marcas podem usar ferramentas modulares on-chain para criar uma experiência de fidelidade personalizada, adaptada às preferências de cada indivíduo. O resultado é um programa de fidelidade que parece menos duvidoso, mais autêntico e mais envolvente do que os métodos tradicionais.
Embora ainda estejamos muito no início destes benefícios potenciais, o conceito de abstração tecnológica tem sido uma grande influência neste paradigma. Alguns até comparam esta evolução à ascensão da computação em nuvem (como Amazon Web Services), onde os consumidores não veem a tecnologia com a qual estão interagindo, a experiência completa do usuário que ela cria.
Escolhendo entrar no futuro da confiança
À medida que os cookies desaparecem e as preocupações com a privacidade dos dados aumentam, um número crescente de marcas questiona-se agora sobre uma questão importante: “Como podemos fazer com que os programas de fidelização obriguem os utilizadores a optar por participar?”
A resposta está na criação de uma experiência que realmente importe para os clientes. Já se foi o compre 10 e ganhe 1 dia grátis. Esses incentivos tradicionais (que não parecem mais incentivos) agora podem ser substituídos por recompensas on-chain, como itens colecionáveis, tabelas de classificação ou experiências tokenizadas.
As marcas ainda precisam agir com cuidado ao entrar neste novo paradigma. Tentativas tímidas de trazer produtos para a cadeia falharam espectacularmente na web3. Após anos de refinamento, o consenso geral é que simplesmente adotar programas de fidelidade existentes sem pensar nas propostas de valor é uma forma de complicar a experiência.
À medida que a tecnologia blockchain amadurece, as marcas que abraçam este paradigma prosperarão, desbloqueando recompensas transformadoras não apenas para os seus clientes, mas para elas próprias ao longo do caminho.
